Service Fietsvakantiewinkel onder de maat?

[Dennis de Vries]

Het is een beetje met pijn in het hart want ik beschouw de Fietsvakantiewinkel nog altijd als fijne partner bij het regelen van de fietsvakantie, maar na diverse incidentjes bij het boeken van de tickets voor een fietsvakantie begin ik steeds ontevredener te raken over de service van de FVW.

Een paar voorbeeldjes:

Terwijl het regelen van tickets een paar jaar geleden vaak nog een kwestie van uren was, kreeg mijn vriendin vandaag te horen dat het uitzoeken van een ticket zeker tot eind van de week zou duren. Vervelend, want we willen op vrij korte termijn weg en boeken het liefst zo snel mogelijk.

De tickets voor onze Spanjereis in oktober lagen pas op maandag op de deurmat terwijl we op donderdag vertrokken. Het boeken van het ticket duurde enkele dagen vanwege de afwezigheid van de medewerker met toegang tot het vluchtsysteem.

Bij het boeken van ons Bolivia ticket bleek de ideale vlucht (met Varig) pas na flink doorvragen en kregen we onjuiste informatie over het aantal mee te nemen kilo's (32 ipv de vermelde 20 kg) toegestuurd. Ook hier duurde het boeken van het ticket lang en bleek de informatie gemaild in plaats van doorgebeld zoals afgesproken.

En bij het boeken van mijn ticket naar Nieuw Zeeland moest ik aandringen om toch een zoekopdracht te beginnen in een drukke, maar uiteindelijk toch niet volgeboekte periode.

Zo maar een paar kleine incidentjes van de afgelopen anderhalf jaar, op zich allemaal niet wereldschokkend, maar alles bij elkaar begin ik toch steeds meer aan de kwaliteit van de service te twijfelen.

Met name de lange doorlooptijd en niet altijd optimale service bij het boeken van het ticket vind ik onder de maat. Hoewel ik de zekerheid van dat de fiets in het vliegtuig mee kan er fijn vind en dat altijd perfect geregeld is, overweeg ik nu toch voor het eerst sinds tijden op een andere manier tickets te gaan boeken.

Ik ben benieuwd of mijn ervaringen incidenten zijn of dat ook andere wereldfietsers mindere ervaringen hebben met de fietsvakantiewinkel.

Groeten,
Dennis

[Jarno]

Ik kan je helaas geen recente ervaring geven. Maar ik ga nu wel extra overwegen of onze reis deze zomer richting de bestemming nog wel bij de Fietsvakantiewinkel (FVW) plaatsvindt.
Wat betreft ervaring in het verleden. We hebben tot nu toe drie reizen geboekt via de FVW. De laatste was zo'n 2,5 jaar geleden. En tot nu toe altijd zeer tevreden geweest. Nou zijn we vrij late boekers, dus voor ons moet altijd wat rondgebeld worden om te achterhalen of ons reisdoel nog mogelijk is. Maar dat ging tot nu toe allemaal snel en correct.

[Theo Jorna]

Heb je het Frank Houtstra ook gemeld. Dit zal hij niet zo leuk vinden om te horen. En hij doet toch zo z'n best, lijkt mij.

[Dennis de Vries]

Theo,

Uiteraard heb ik ook de fietsvakantiewinkel op de hoogte gesteld en vanochtend al ontving ik de volgende reactie van Frank:

Geachte Dennis de Vries,

Hartelijk dank voor het toezenden van de link naar het bericht over de Fietsvakantiewinkel. Minder prettig is het natuurlijk om uw ervaringen met de Fietsvakantiewinkel te lezen. Het afgelopen jaar hebben wij op de afdeling vluchten onderbezetting gehad. Er is inmiddels een extra medewerker in opleiding om te kunnen assisteren bij het maken van de reserveringen en het beantwoorden van de vele e-mails. E-mail is een mooie uitvinding maar is ook laagdrempelig waarmee ik aan wil geven dat zowel serieuze boekers als vele niet serieuze boekers een aanvraag indienen, die we allemaal een zo goed mogelijk antwoord willen sturen. Wij pretenderen niet de snelste te zijn en zullen dat ook nooit worden. Wel proberen wij een voor de fietser zo gunstig mogelijke route te vinden, met de meest gunstige bagageregeling. De bagageregeling is ook iets waar we ons sterk voor maken bij de verschillende luchtvaartmaatschappijen met wisselend succes en enigszins afhankelijk van hoeveel klanten we hen kunnen brengen. Het is spijtig dat er een aantal kleine incidenten zijn geweest die uw iritatie hebben opgewekt. De bagageregeling met de Varig wil ik nog even uit laten zoeken want dat deel van uw verhaal begrijp ik niet geheel. Wat de aanvraag van uw vriendin betreft wil aangeven dat degene die de aanvragen behandeld aan heeft gegeven redelijk bij te zijn met het beantwoorden van vluchtvragen maar graag een kleine tijdsbuffer inbouwd om in iedergeval niet teleur te hoeven stellen. Het is haar wellicht ook niet duidelijk geweest dat u een vaste klant bent van de Fietsvakantiewinkel en dat de aanvraag een heel serieuze is. Zij zal hier morgen op terugkomen.

Om het kort samen te vatten; we werken aan verbetering maar zullen altijd meer tijd nodig hebben dan de eerste de beste vluchtenspecialst. Wel hebben we de belangen van de Fietser hoog in het vaandel en proberen voor hen een zo gunstig mogelijke vlucht te vinden.

Hopelijk mogen we u ondanks de inmiddels opgebouwde irritatie behouden als klant.

Met vriendelijke groet,

Fietsvakantiewinkel
Frank Houtstra

En daarop stuur ik vanochtend de volgende reactie:

Frank,

Bedankt voor je snelle reactie. Ik vind de Fietsvakantiewinkel nog steeds een geweldige uitvinding en heb veel sympatie voor jullie winkel. Maar zoals gezegd begon ik die sympatie een beetje te verliezen door een aantal op zich kleine incidentjes. Ik heb sinds 1997 vrijwel al mijn fietsvakanties via de fietsvakantiewinkel geboekt en ben op zich van plan dat te blijven doen.

Ik begrijp dat jullie veel verzoeken voor het uitzoeken van vluchten binnenkrijgen en dat dit de doorlooptijd beinvloed. Maar als vaste klant heb ik er moeite mee dagen te moeten wachten, zeker als we zoals nu redelijk kort voor vertrek willen boeken en we zelf via internet eigenlijk al een vlucht hebben uitgezocht die we willen boeken. Ik ben blij te horen dat we waarschijnlijk vandaag jullie reactie mogen ontvangen.

Over het misverstand over de bagagelimiet van Varig kan ik kort zijn: telefonisch werd medegedeeld dat de bagagelimiet 2*32 kg was maar in de bevestigingsbrief stond 20 kg. Na een telefoontje van mijn kant kreeg ik een nieuwe bevestigingsbrief met de juiste gegevens toegestuurd. Ook dit valt beslist in de categorie kleine incidentjes.

Ik ben benieuwd naar jullie bevindingen over onze vluchtaanvraag. Ik hoop die spoedig te ontvangen en gewoon via jullie ons ticket te kunnen boeken. Wat mij betreft is dan deze zaak afgedaan en kun je de mailwisseling misschien gebruiken voor de verdere verbetering van jullie service.

Ik zal je reactie op het Wereldfietser forum plaatsen zodat mijn collega wereldfietsers in ieder geval een goed beeld krijgen van de afhandeling van mijn forumbericht.

Met vriendelijke groet,

Dennis de Vries

[arjen]

Ach. Ik heb de afgelopen paar maanden een aantal keer contact gehad met de FVW voor het uitzoeken van vliegticktets. Iedere keer kreeg ik binnen een paar dagen antwoord. Ik laveerde nogal tussen de gewenste bestemmingen, maar kreeg desondanks plichtsgetrouw en geduldig antwoord. Niks mis mee.

Moet wel eerlijk zeggen dat ik mijn reisbescheiden vorig jaar voor Cambodja pas ontving nadat ik zelf wat ongerust gebeld had. Maar ook toen was alles keurig geregeld.

[Eric Schuijt]

Het fenomeen reisbureau is hard op weg een antiek goed te worden. Over een paar jaar zitten we met een maatschappelijk probleem.

De marges voor reisbureau's op vliegtickets zijn nul of minimaal. Vele mensen boeken via het internet, tegen de laagste prijs. Luchtvaartmaatschappijen richten zich meer en meer op het internet waarbij de tussenpersonen worden uitgeschakeld. Ook voor andere diensten en goederen zie je dat. Met alle maatschappelijke nadelen van dien. Leven we over twintig jaar in steden zonder reisbureau's en winkels omdat iedereen via Internet bestelt? Gelukkig kun je dan goedkoop naar 3e wereldlanden waar nog kleine ondernemers zijn.

Mijn ervaringen met de Fietsvakantiewinkel zijn erg goed. Anderhalf jaar geleden een ticket geboekt naar Lesotho. Dat was een hele puzzel met veel heen en weer gebel, maar toch gelukt. Fietsvakantiewinkel, bedankt!